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La importancia del contact center en el comercio actual

La atención al cliente siempre ha sido la mejor forma de retener clientes. La fidelización empieza por una buena atención durante la fase de captación, continúa durante la venta y se debe prolongar también a los momentos posteriores, en la postventa. Desde hace ya algunos años, muchas empresas disponen de call centers que han servido para reforzar esa atención al cliente.

Normalmente, esa atención a través de centros de contacto se realiza de forma externalizada, se deja en manos de empresas especializadas. En la era del comercio electrónico, la importancia de estos centros de atención no solo no ha disminuido, sino que se ha visto incrementada precisamente porque con el comercio electrónico, es necesario cubrir esa distancia física que existe entre vendedor y cliente.

El contact center en la era del comercio electrónico
El comercio electrónico ha traído consigo una revolución en nuestra forma de comprar todo lo que necesitamos. Las grandes plataformas de comercio online han puesto en jaque al comercio tradicional, pero, poco a poco, las pymes se están digitalizando y sumándose a las ventajas que tiene esta modalidad de comercio.

Las empresas de servicios, consultorías, compañías aseguradoras y financieras también están aprovechando todo el potencial que ofrece el comercio online. Y cualquiera de estas empresas sabe que necesita un contact center para reforzar sus canales de venta. La prueba de ello la tenemos en los inicios de la pandemia del Covid-19 que aún estamos viviendo. Las empresas que estaban preparadas para el comercio online y que, además, contaban con un buen contact center fueron capaces de atender los incrementos de demanda y han salido reforzadas.

En el mundo de la consultoría y la prestación de servicios online, tener una buena atención al cliente es fundamental para poder vender más, sobre todo cuando estamos hablando de servicios complejos, como los financieros o informáticos. En este tipo de compras, los clientes necesitan el refuerzo de información que les da un profesional cualificado que atiende su llamada. También sirve para aclarar dudas una vez que se ha producido la compra o para resolver problemas que puedan surgir en la postventa. Un ejemplo de contact center especializado en estos servicios avanzados lo encontramos en Odigo.

Sinergias con el cliente y omnicanalidad
Un contact center moderno tiene que ser necesariamente algo más que un centro de recepción o emisión de llamadas. En un contact center, se pueden desempeñar servicios muy diferentes. Pueden estar centrados en la actividad comercial de sus clientes – captando o reteniendo clientes- , pero también pueden ser soporte técnico o intervenir activamente en la prestación del servicio que prestan sus clientes (contratación de productos financieros, software como servicio, gestión de agendas…). Por ello, el contact center debe conocer a la perfección el producto de su cliente, porque se producen entre ambos importantes sinergias. El proceso de venta o prestación de servicio se puede empezar con los recursos del cliente y continuar con los agentes del contact center, o a la inversa.

Por otro lado, el contact center debe prestar una atención omnicanal. Tiene que estar preparado para atender la línea telefónica, pero también las interacciones en redes sociales, en la web  o en el correo electrónico.

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El contact center potencia la presencia de las empresas e internet. En muchos sectores, es un factor crítico y diferencial, porque es necesario atender correctamente a los clientes que compran en la red.

Este artículo ha sido publicado originalmente en este sitio

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